KOBİ’lere Sosyal CRM >> Küçük İşletmeler Sosyal Medyayı Müşteri Hizmetlerinde Nasıl Kullanmalı?
Küçük işletmelerin sosyal medyayı takip etmek için personel ayırması zor. Ancak bütün bir online pazarlama ve marka iletişimi sosyal medyada dönüyor. Markaların rekabet gücünü ve müşteri sadakatini artırmak için sosyal CRM’e önem vermesi gerekiyor. Peki küçük işletmeler bunu nasıl yapabilir?
Öncelikle sosyal medya, müşterilerin hızlı destek almak için tercih ettiği 1 numaralı iletişim kanalı. Çağrı merkezini arayarak telefonda zaman kaybetmek istemeyen tüketiciler, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetlerine yöneliyor. Sosyal medya “gerçek zamanlı” online pazarlama yapmak için de en önemli mecra.
Hem müşteri hizmetleri hem pazarlama
Sosyal CRM geleneksel pazarlamadan farklı olabilir. Ancak Twitter’da müşterilerinizin sorunlarını hızla çözerek müşteri memnuniyeti sağlarsanız markanızın prestijini de artırır ve kendinizi çok iyi pazarlamış olursunuz.
Yeri geldiğinde, Sosyal CRM tek tek ürün ve hizmetlerinizi pazarlamaktan çok daha faydalı olabilir. Burada iki önemli nokta var:
1) Şirketiniz sosyal medyayı kullanmıyor olabilir ama müşterileriniz kullanıyor ve sizden de sosyal CRM çözümleri kullanmanızı bekliyor. Çağrı merkezine yatırım yapmaktan çok daha ucuz olan bu hizmet ve tanıtım kanalını kaçırmayın.
2) Firmanızın Twitter hesabı varsa, ama bu hesabı ürünlerinizin reklamını yapmak dışında kullanmıyorsanız müşteri kaybedebilirsiniz. Günümüzde tüketiciler Twitter hesabı gördüklerinde mutlaka müşteri desteği almak istiyor.
Küçük işletmeler de sosyal CRM hizmeti verebilir
Müşterilerinizin yüzde 60’ının Twitter veya Facebook’tan gönderdikleri mesajlara aynı gün içinde cevap almak istediklerini biliyor muydunuz? Üstelik bunların büyük kısmı da sizden 2 saat içinde müşteri desteği almak istiyor. Ancak bu işin idealini pizzacılardan öğrenebilirsiniz: 30 dakika içinde servis.
Elbette İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin Beyazmasa Twitter hesabı gibi gerçek zamanlı Sosyal CRM hizmeti sunan işletmeler bulmak zor. Bunun için gelişmiş bir insan kaynakları ve altyapı yatırımı gerekiyor.
Öte yandan, Facebook gibi sosyal ağlar entegre servislerin ve pazarlama stratejisinin ayrılmaz bir parçası olmuş durumda. Bu nedenle sosyal CRM küçük işletmelerin gözünü korkutmamalı. Tersine, küçük işletmeler az yatırımla rekabet gücünü artırmak için sosyal CRM’e dört elle sarılmalı.
Az çabayla müşteri kazanma
Kimse küçük işletmelerden büyük perakende zincirleri kadar yatırım yapmalarını beklemiyor, ama aşağıdaki ipuçlarını uygulayan şirketler az çaba ve az masrafla sosyal CRM hizmeti sunabilir, böylece müşteri sadakatini ve satışları artırabilirler.
1) Twitter, Facebook ve diğer sosyal ağlarda markanız ve şirketinizin adının ne sıklıkta, ne bağlamda geçtiğini görmek için Hootsuite veya Sprout gibi bir sosyal medya aracı kullanın.
2) Sosyal medya hesaplarınızı saat başı takip edin. Müşteriler Twitter hesabınıza çok sık tweet atmıyorsa, Twitter’ın e-posta bildirimleri hizmetini etkinleştirebilirsiniz. Böylece şirket hesabına gönderilen tweetlere saat başı toplu göz atabilirsiniz.
3) Twitter’ı ciddiye alın. Bir tweet, bir e-posta iletisi veya telefon çağrısı kadar önemlidir. Müşterilerinize hızla geri dönün.
4) Bu noktada müşterilerinize ne kadar hızlı geri dönebileceğinizi söylemekten çekinmeyin. “Arkadaşlarımız size yarım saat içinde geri dönecek” diyebilirsiniz veya müşteri hizmetleri için sohbet odası destekli bir siteniz varsa, müşterilerinize Twitter’dan linkini göndererek onları web sayfanıza yönlendirebilirsiniz.
5) Hazır cevap olun: Örneğin dün Kadıköy-Bostancı hattında dört sıralı koltukla öne 2 kişi de alarak toplam 10 kişi taşıyan bir sarı dolmuş gördüm ve Twitter’dan @İBBbeyazmasa’ya bildirdim. Yetki alanımıza girmiyor dediler ve beni trafik polisine yönlendirdiler.
Ancak, cevap olarak gönderdikleri tweete hazır yanıt içeren bir ekran görüntüsü de eklemişlerdi (bilgi notu). Normalde belediye hizmetlerini yeterli görmem, ama bu davranış beni etkiledi ve onlara teşekkür ettim. @İBBbeyazmasa da adımdan bahsederek bana teşekkür etti. Bu, müşterilerinizi memnun etmek için atabileceğiniz küçük ve basit bir adım.
Özetle ütü satıyorsanız, teknik destek isteyen müşterilere önceden cevap hazırlayabilirsiniz: Örneğin, ütünüzün fişini kontrol edin ve dikkatli takın gibi grafik çizim içeren basit bir bilgi kartını Twitter üzerinden ekran görüntüsü olarak gönderebilirsiniz.
Hazır cevap olursanız, küçük bir işletme olsanız bile az çaba ve az masrafla kapsamlı sosyal CRM çözümleri sunabilirsiniz.
Sosyal medya gerçek zamanlı marka iletişimi ve online pazarlama için vazgeçilmez bir kanal. Peki şirketiniz buna önem veriyor mu? Hızla harekete geçin.
