İskoç gaydası mı, Rize tulumu mu? >> Sosyal Medya Pazarlamasında Müşteriyle Aynı Dili Konuşan Markalar Kazanıyor
Sosyal medyada hedef kitleyle ortak dili konuşan markalar satışlarını artırarak müşteri sadakatini geliştiriyor. Müşterinin dilinden anlamayan ve sosyal ağlarda yanlış ifadeler kullanan firmalar ise itibar krizi riskiyle karşılaşıyor. Kılıçdaroğlu’nun Twitter’da Rize tulumunu “İskoç gaydası” ile karıştırdığı sosyal medya kazası bunun en güncel örneği…
Mart başında Atatürk Kültür Merkezi’nde düzenlenen “Ankara’da Rize Günleri Etkinlikleri”ne katılan Kemal Kılıçdaroğlu Rizelilerle horon tepti. Elinde kemençe ve boynunda Rize Çaykur Spor atkısı ile fotoğraf çektiren Kılıçdaroğlu etkinliği Twitter hesabından da paylaştı: “Ankara’da Rize günleri etkinliklerine katıldık. Gayda dinleyip, horona eşlik edip, hemşehrilerimizle sohbet ettik“.
Rizelilerin yöresel tulumunu İskoçların milli enstrümanı “gaydayla” karıştıran tweet sosyal medyada şaşkınlığa yol açtı… Ve CHP hiç istemediği halde, kendi halkını tanımayan bir parti konumuna düştü. Bu negatif algıya yol açan olayın ardından, CHP’nin iki kişilik sosyal medya ekibi görevden alındı.
Markaların bu tür sosyal medya kazaları yaşamamak için önce sosyal medyanın dilinden anlaması gerekiyor. Sosyal medyanın dili kurumsal değildir ve sosyal medyada valilik için basın açıklaması yapar gibi resmi bir dille konuşmamak gerekir ama bu dili kullanmanın da kendine göre incelikleri var.
Kaş yapayım derken göz çıkarmayın
Google+’ta yapılan bir paylaşımda, “yaya ok yerine inşaat küreği takıp profilden gülümseyerek poz veren” temiz ve yakışıklı işçimizin fotoğrafının altına, esprili bir şekilde “İnşaat Tanrısı Amelos” yazmak sizi de güldürebilir (bu gerçek bir hikayedir). Öte yandan bu mesajı sosyal medyada yerli yersiz kullanırsanız hedef kitlenize “amele” demiş olursunuz!
Deneyimli bir pazarlama müdürü, müşteriyle aynı dili konuşmak ile laubali veya kırıcı olmak arasındaki farkı anlayabilir. Ancak, sosyal medya uzmanı olarak “dışarıdan çalışan genç ve acar kadrolar” Tweet’lerini kontrol etmeden, içinden geldiği gibi yazıyorsa beklenmedik hatalar yapabilirler.
Sosyal medya kazalarını önlemenin en kolay yolu, tıpkı müşteriyle yüz yüze konuşuyormuş gibi kelimelerinizi tartarak yazmaktır. Kendinize sorun: Ben bunu sokakta arkadaşıma söylersem bana güler mi yoksa rahatsız mı olur?
Arkadaşınızın, patronunuzun, sevgilinizin veya sokaktaki simitçi amcanın söylediklerinize gülmek yerine alınacağını düşünüyorsanız, lütfen marka iletişiminde o espriyi yapmayın.
Bu noktada sosyal medya iletişiminin uzman kadrolara bırakılması ve markaların sosyal medyayı iyi yönetebilen profesyonel ajanslarla çalışması riskleri büyük ölçüde azaltacaktır. Çünkü bir markanın satış ve pazarlamasını yapmak ile sosyal medya iletişimini yönetmek iki ayrı konudur.
Sosyal medyada en basit ve en alakalı dili kullanın
Google bile internete bir kelime aradığınızda size en alakalı sonuçları gösteriyor. Örneğin ben “tanklara” meraklı biriyim ve internette tank kelimesini aradığım zaman, Google bana gidip su tankı resimleri göstermiyor. Türk tankı Altay gibi muharebe tankı resimleri gösteriyor.
Google bunu yapabiliyor çünkü hedef kitle olarak beni dinliyor, internette ne aradığımı, ilgi alanlarımı analiz ediyor ve buna göre alakalı sonuçlar gösteriyor. Aynı şey markalar için de geçerli. Markalar da sosyal medyada en basit ve alakalı dili kullanmaya dikkat etmeliler.
Basit dil derken, derdini üç kelimeyle anlatmayı kast ediyorum: Biz müşteriler internete genellikle işimizin arasında, eve gidip yatmadan önce veya yolda aralıklarla giriyoruz. Vakit nakittir ve günlük hayatın telaşı içinde, müşterilerin sosyal medyada destan yazan markalara ayıracak zamanı yoktur.
Sosyal medyada dolaylı, ağdalı ve teknik ifadeler kullanmaktan kaçının. Ne söyleyecekseniz doğru dürüst anlatın. Zaten derdini üç kelimeyle anlatabilen bir marka, çok bilen az ve öz konuşur misali, hedef kitle tarafından “konusunun hakimi olarak” kabul edilecektir.
Konuşmak kadar dinlemek de önemli
Tabii bunun için önce müşteriye kulak vermeniz, sosyal medyada müşteriyle iyi iletişim kurmanız gerekiyor. Sosyal medya, bir öğretmen veya şirket sözcüsü edasıyla mesajlarınızı müşteriye dikte edeceğiniz bir yer değildir.
Sosyal medya kullanıcıları daha bilinçli tüketicilerdir ve size söyleyecekleri vardır. Belki markanızı överler, belki ürününüzü eleştirirler ama öncelikle sizden ciddi ve samimi ilgi beklerler. Kendilerine değer verdiğinizi görmek isterler.
Değerli ses sanatçımız Bülent Ersoy “Canlarım ben sizin sayenizde varım!” derken aslında bunu yapıyor, hedef kitleyle iletişim kuruyor. Siz de Twitter’da kuru takipçi sayısına odaklanmayın, bunun yerine etkileşime ve gösterime önem verin. Hiç konuşmadığınız 1 milyon pasif takipçi yerine, size kulak veren ve sizinle etkileşim kuran, yani ürün veya hizmetinizi satın alan “1000 aktif takipçi” çok daha faydalıdır.
Müşterilerinizi can kulağıyla dinleyin, ne istediklerini anlayın
- Onların kelimelerini kullanın: Müşterilerinizin kelimelerini kullanarak mesajınızı daha iyi anlatabilirsiniz. Bu yaklaşım kafa karışıklığını önler ve herkesin aynı şeyden bahsetmesini sağlar. Örneğin SEO terimi yerine, bunun açılımı olan “Arama Motoru Optimizasyonu” ifadesini kullanabilirsiniz.
- Markanızın macerasını anlatın: Müşterilerinize iş dünyasından seçtiğiniz gerçek bir öyküyü veya markanızın başarı öyküsünü anlatabilirsiniz. Bu hikayeyi uydurmayın. Uydurmak samimiyetsizlik algısı yaratır ve insanlar yüz ifadenize bakarak gerçeği taklitten ayırmasını bilirler. Oysa iş hayatıyla ilgili kendi tecrübelerinizi paylaşırsanız hedef kitleyi kazanma ihtimaliniz artar. Twitter’da bunu yapamazsınız ama internette Skype ve Google Hangout gibi video sohbet programları var. Marka sayfanızdan ürün ve hizmetinizle ilgili web yayınları da yapabilirsiniz (webcast, podcast ve interaktif tanıtım videolarını başka bir yazıda ele alacağım).
- Soru sorun: Sormadan karşı tarafın aklından neler geçtiğini bilemezsiniz. Bu her zaman anket yapmak anlamına gelmez… Ve müşterilerinizi soru sormadan yoklamanın da yolları vardır. Örneğin, bir çay markası olarak “Temiz Boğaz havasında çay içmek harika!” şeklinde bir tweet atabilirsiniz. Bakalım Twitter’da kaç kişi size “Evet, tavşankanı çay şimdi iyi gider” diyecek? Ve kaç kişi “Bu saatte kahve içmeyi tercih ederim” diye yanıt verecek?
Sadece kendi sesini dinleyen bir marka olmayın, müşterinizi de dinleyin. Müşterinizi dinlediğinizde, markanızın mesajlarını onların ilgi alanına göre düzenleyebilir ve marka iletişiminde çok daha alakalı bir dil kullanabilirsiniz. Günümüzde müşteriyle aynı dili konuşan markalar satışlarını artırarak müşteri bağlılığını geliştiriyor ve pazardaki imajlarını güçlendirmiş oluyorlar.
29 Mart 2013’te Türk İnternet’te yayınlanan yazım
